Description du poste

Intitulé du poste

IT Service Manager H/F/X

Contrat

Durée indéterminée

Service

Service Delivery Mgt

Contexte

Dans les années à venir, plusieurs défis attendent ORES : accompagnement de la transition énergétique et ses implications, déploiement et gestion du comptage intelligent, augmentation du flux des échanges de données entre ORES, ses clients et ses partenaires.

Dans ce contexte, ORES conduit plusieurs programmes stratégiques dont l’implémentation et la gestion du comptage intelligent (Smart Metering) qui nécessitent une gestion transverse des services IT une fois mis en production.

Le Service Manager, sous la hiérarchie du Lead Service Delivery Manager, est le référent IT Ores pour ces services en BAU (Business As Usual) et ce envers les parties prenantes internes et externes, ainsi que le garant et coordinateur des différents services IT durant la vie de ses projets.

Votre mission

· Être le référent pour les services IT liées au comptage intelligent (chaine communicante, compteurs prépaiement, …) , et ce vis-à-vis des différentes parties prenantes internes et externes à savoir nos partenaires et fournisseurs:
o Participer à la gouvernance de gestion de service ORES et chez les partenaires externes;
o Représenter ORES IT dans le cadre de ses services dans les différents organes de pilotages mis en place avec les partenaires externes ;
o Intervenir comme facilitateur dans le cadre de la gestion des incidents;
o Être directement informé des incidents de type P1/P2 et suivre leur évolution de près.

· Être le garant d’un bout à l’autre de ses services IT mis en production et ce tout au long de leur cycle de vie en collaboration avec les équipes d’ORES IT et les équipes Business:
o Gérer le catalogue de ses services (ajout, modification, suppression) ;
o Négocier en collaboration avec le Service Delivery Manager (responsable applicatif) les niveaux de service IT (SLA) avec les parties prenantes concernées;
o Consolider l’ensemble des SLA Business et IT liés aux services sur base des KPI définis ;
o Suivre et analyser les SLA IT;
o Suivre le backlog d’incidents et de problèmes;
o Supporter le Service Delivery Manager (responsable applicatif) dans le suivi de la satisfaction du Business ORES sur les services prestés ;
o Proposer et accompagner la mise en place des plans d’action dans une optique d’amélioration continue ;
o S’impliquer dans les projets pour assurer la bonne transition des service

· Assurer la bonne transition des nouveaux services fournis par les projets vers le BAU. 

· Assurer la gestion des changements de type maintenance évolutive et ce de manière transverse entre ORES IT et les partenaires externes (Patching, Upgrade, demande de maintenance évolutive business, …) :
o Capter les demandes transverses et réaliser la première analyse d’impact (systèmes impactés, infra, sévérité, …) en collaboration avec les équipes concernées ;
o Assurer la communication transverse en interne avec les acteurs concernés;
o Participer à l’arbitrage des demandes ;
o Introduire une demande de changement en interne et auprès du partenaire ;
o Suivre le processus de la demande;
o Assurer la coordination du delivery de manière transverse entre les équipes IT en interne (équipes AMS, équipes infra, …);
o Coordonner les actions transverses liées au déploiement;
o Assurer la mise à jour de la documentation transverse (les releases notes, matrice d’impact,…).

· Assurer le respect des Processus ITSM (IT Service Management) ORES (basé sur ITIL) ainsi que les Processus ITSM mis en place avec les partenaires externes

· Participer à la gestion des accords concontractuels IT avec les partenaires externes : connaitre ces accords, suivre leur bonne exécution et participer à leur éventuelle revue. 

Compétences/Conditions requises

o Vous avez travaillé avec des processus ITIL;
o Vous connaissez le monde de la maintenance IT et le rôle des différents intervenants de la chaine (équipes applicatives, infrastructure, service desk, …) ;
o Vous êtes capable de comprendre le fonctionnement de la chaine applicative;
o Vous êtes familier avec les outils de Service Management tels que SysAid, ServiceNow, TopDesk, JIRA ou similaire ainsi qu'avec les rudiments de la gestion de projets;
o Une certification en ITIL Foundation est un plus;